Trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái, các doanh nghiệp bán lẻ đối diện với nhiều thách thức trong việc duy trì doanh thu và giữ chân khách hàng. Một trong những chiến lược hiệu quả được áp dụng trong giai đoạn này là chiến lược "VIP-First" - tập trung vào nhóm khách hàng VIP (Very Important Person), những người có khả năng chi tiêu ổn định hoặc gia tăng, ngay cả khi điều kiện kinh tế không thuận lợi. Đây là nhóm khách hàng rất quan trọng đối với các ngành hàng xa xỉ và bán lẻ cao cấp, giúp các thương hiệu duy trì doanh thu bền vững.
Tại sao chiến lượ
c "VIP-First" hiệu quả?
Khủng hoảng kinh tế thường khiến nhiều người tiêu dùng phổ thông giảm chi tiêu, cắt giảm các khoản mua sắm không cần thiết và chuyển sang những sản phẩm thiết yếu. Tuy nhiên, nhóm khách hàng VIP, với mức thu nhập cao và thói quen tiêu dùng xa xỉ, lại không bị ảnh hưởng quá nhiều. Thậm chí, họ có thể duy trì hoặc tăng cường mức chi tiêu trong những lúc nền kinh tế khó khăn.
Theo báo cáo từ The Korea Times, các thương hiệu bán lẻ lớn tại Hàn Quốc như Lotte, Shinsegae và Hyundai, đã chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ trong tỷ trọng doanh thu từ nhóm khách hàng VIP.
Cụ thể, Lotte Department Store đã nâng tỷ trọng doanh thu từ VIP lên 45% vào năm ngoái, từ mức 35% vào năm 2020. Tương tự, Shinsegae cũng ghi nhận mức tăng từ 31% lên 45%, Hyundai tăng từ 38% lên 43% trong cùng giai đoạn.
Ngoài ra, các công ty này đã phát triển những chương trình phục vụ đặc biệt cho nhóm khách VIP. Shinsegae Department Store hợp tác với các nhà hàng Michelin để cung cấp các món tráng miệng miễn phí tại các khu vực lounge dành riêng cho VIP và cho phép họ sử dụng điểm thưởng Shinsegae tại những nhà hàng này. Kết hợp với đó là những sự kiện và trải nghiệm riêng biệt dành cho khách VIP.
Việc chăm sóc khách hàng VIP không đơn thuần giúp gia tăng doanh thu mà còn mang lại lợi ích lâu dài cho thương hiệu. Những dịch vụ độc quyền và cá nhân hóa giúp củng cố hình ảnh cao cấp của thương hiệu, tạo dựng lòng trung thành từ nhóm khách hàng có giá trị cao. Điều này tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trong thị trường bán lẻ khốc liệt.
Bài học cho doanh nghiệp
Để tối đa hóa hiệu quả chiến lược "VIP-First”, các công ty cần chú trọng vào một số yếu tố sau:
Tập trung vào sự phân khúc và cá nhân hóa
Đầu tiên, các doanh nghiệp cần phải phân khúc chính xác đối tượng khách VIP của mình. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các chương trình chăm sóc, dịch vụ phù hợp. Các doanh nghiệp công nghệ như Netflix, Spotify liên tục phân tích hành vi người dùng để đưa ra các thuật toán đề xuất cá nhân hóa, hiểu sâu sắc nhu cầu giải trí của từng người để cung cấp trải nghiệm tốt nhất, từ đó giữ chân và thu hút khách hàng.
Tương tự, Amazon thu thập dữ liệu mua hàng, lịch sử tìm kiếm và phản hồi khách hàng. Từ đó tạo ra các đề xuất sản phẩm phù hợp, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thứ họ cần.
Đồng thời, mỗi công ty sẽ có tiêu chí khác nhau để xác định VIP. VD khách hàng VIP của Lotte là những người chi tiêu từ 10 triệu won (7,200 USD) mỗi năm.
Sau khi phân chia được nhóm khách hàng VIP, doanh nghiệp cần triển khai các dịch vụ và ưu đãi cá nhân hóa. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công nghệ tiên tiến như AI để tạo ra các gợi ý sản phẩm phù hợp, hoặc triển khai các chương trình ưu đãi độc quyền như giao hàng miễn phí tận nhà, tặng quà vào sinh nhật, hay nhận sản phẩm giới hạn, không bán đại trà.
Cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng
Khách VIP mong muốn trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp, từ các ưu đãi về sản phẩm cho đến trải nghiệm mua sắm riêng biệt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đầu tư vào đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp xuất sắc và am hiểu nhu cầu khách hàng.
Các dịch vụ như tổ chức sự kiện dành riêng cho VIP, cung cấp các buổi tiệc riêng, mời khách tham gia các sự kiện văn hóa, thể thao lớn cũng là một trong những cách để tạo ra sự khác biệt và làm tăng giá trị thương hiệu.
Hyundai Department Store tổ chức những bữa tiệc riêng tư hàng năm cho khách VIP của mình với các màn trình diễn âm nhạc từ các nghệ sĩ nổi tiếng.
Gucci, Chanel và Dior đã xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng VIP thông qua việc mở cửa các cửa hàng riêng chỉ dành cho VIP, tổ chức các bữa tiệc riêng tư và gửi tặng những món quà có giá trị như túi xách khắc tên, nước hoa cá nhân hóa, hoặc các bộ sưu tập độc quyền
Lianne Lam - một trong những vị khách hàng đầu của Chanel ở Hong Kong - cho hay: "Chanel chiều chuộng tôi bằng những món quà bất ngờ vào ngày sinh nhật. Hãng gửi tôi sofa kèm theo chocolate và hoa. Nếu ghé thăm cửa hàng tại khách sạn Peninsula trong tháng sinh nhật, các nhân viên sẽ mang bánh ra, hát và phục vụ trà”.
Khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt
Các chương trình khuyến mãi cho khách VIP không chỉ là giảm giá mà còn bao gồm các ưu đãi đặc biệt như tặng quà, cung cấp các dịch vụ miễn phí, hay những chương trình tích điểm thưởng để khách hàng có thể sử dụng cho lần mua sắm tiếp theo.
Shinsegae đã cung cấp những món đồ độc quyền trên nền tảng e-commerce của họ cho các khách VIP, đồng thời cho phép khách hàng đổi điểm thưởng để tham gia các sự kiện lớn hoặc mua sắm các sản phẩm xa xỉ.
Nuôi dưỡng cảm giác độc quyền và giá trị
Một trong những cách quan trọng để tăng sự trung thành và mức chi tiêu của khách VIP là tạo ra cảm giác độc quyền và giá trị. Thay vì chỉ tập trung vào ưu đãi vật chất, doanh nghiệp cần đặt ưu tiên vào các mối quan tâm và trải nghiệm riêng của VIP.
Gucci và Chanel không chỉ mời khách VIP tham dự các bữa tiệc thân mật hay show thời trang, mà còn cá nhân hóa trải nghiệm: khách VIP được chọn ghế ngồi theo sở thích, có nhân viên hỗ trợ riêng, thậm chí được xem bộ sưu tập mới trước khi ra mắt chính thức.
VPBank cũng áp dụng nguyên tắc này khi cung cấp các gói đặc quyền “Vị thế kim cương”. Khách VIP có thể đặt lịch spa tại nhà, đặt tiệc riêng, hoặc yêu cầu gói chăm sóc sức khỏe theo nhu cầu cá nhân, thay vì chỉ áp dụng các gói chuẩn.
Chiến lược này vừa tạo cảm giác đặc quyền, vừa giúp doanh nghiệp thu thập thông tin hành vi, nhu cầu cụ thể của từng khách VIP, từ đó cải thiện các dịch vụ trong tương lai. Nuôi dưỡng cảm giác độc quyền không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng mà còn thúc đẩy họ gắn bó lâu dài với thương hiệu, biến trải nghiệm VIP thành một phần không thể thiếu trong lối sống của họ.
Những thách thức cần vượt qua
Mặc dù chiến lược "VIP-First" mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng không thiếu thử thách. Một trong những thách thức lớn nhất là việc duy trì sự cân bằng giữa việc phục vụ khách VIP và không bỏ quên các khách hàng khác. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng chiến lược dành cho VIP không tạo ra cảm giác phân biệt đối xử với các khách hàng phổ thông.
Ngoài ra, việc cung cấp các dịch vụ cao cấp và ưu đãi cho khách VIP đòi hỏi một chi phí đáng kể. Điều này có thể là một yếu tố hạn chế đối với các doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế suy thoái.
Kết luận
Chiến lược "VIP-First" không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu trong bối cảnh kinh tế khó khăn, mà còn xây dựng sự trung thành bền vững từ nhóm khách hàng có khả năng chi tiêu lớn. Việc chăm sóc khách hàng VIP, thông qua dịch vụ cá nhân hóa và các trải nghiệm cao cấp, tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài. Tuy nhiên, để chiến lược này thực sự hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách VIP, đồng thời duy trì sự công bằng và tinh tế trong cách tiếp cận tất cả khách hàng.
