Trong một thị trường cạnh tranh như ngày hôm nay, nhiều doanh nghiệp dễ bị những lợi ích trước mắt che đi những giá trị cốt lõi. Và rồi, họ phải nhận lấy những hậu quả nghiêm trọng sau khi có những hành động chưa suy tính kĩ. Vì vậy đứng trước 1 khủng hoảng, lời xin lỗi từ CEO là điều cần thiết nhưng liệu nó sẽ xoa dịu khủng hoảng hay làm mọi thứ trở nên tồi tệ hơn?

Tại sao lời xin lỗi từ CEO trong khủng hoảng là điều cần thiết?

Không một ai là hoàn hảo, kể cả CEO. Vì vậy, mọi sai lầm đến từ CEO hay bất kể ai trong công ty đều có thể dẫn đến nhiều khủng hoảng cho doanh nghiệp. Một lời xin lỗi từ CEO có thể giúp cho nội bộ nhân viên yên tâm làm việc, đối tác tin tưởng hợp tác và khách hàng không đánh mất đi niềm tin vốn có dành cho thương hiệu.

Dựa vào những yếu tố nào để CEO đưa ra quyết định lên tiếng xin lỗi?

CEO có thể đưa quyết định nên hay không nên đưa ra lời xin lỗi có thể dựa trên những yếu tố sau:

Bản chất vấn đề

Bởi lẽ, lời xin lỗi được đăng tải trước công chúng cũng chính là khi CEO và doanh nghiệp chính thức thừa nhận những hành vi sai phạm đó. Do vậy, có những lúc, các CEO sẽ cần thời gian để tiến hành các cuộc điều tra nội bộ để đưa ra được các quyết định dựa trên những dữ liệu chắc chắn.

Giá trị cốt lõi của công ty

CEO cần nhận thức được những hoạt động và trách nhiệm tạo nên giá trị cốt lõi cho công ty. Để từ đây, CEO sẽ nhận diện được sự giao nhau trong tính cốt lõi từ doanh nghiệp và bản chất của các hành vi vi phạm trong khủng hoảng truyền thông. Ví dụ như một nhà hàng khiến khách bị ngộ độc thực phẩm thì nó đồng thời đã vi phạm vào giá trị cốt lõi của một doanh nghiệp liên quan đến thực phẩm.

Phản ứng của cộng đồng

Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, thông tin được lan truyền một cách nhanh chóng và rộng rãi. Vậy nên, doanh nghiệp với quy mô càng lớn càng nên cẩn thận trước những vi phạm đối với cộng đồng. Bởi lẽ, nó sẽ dễ gây ra những làn sóng phẫn nộ hơn các công ty quy mô vừa và nhỏ.

Ngày hôm nay, nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, thông tin được lan truyền 1 cách nhanh chóng hơn chúng ta nghĩ. Vì vậy, ngay cả một vi phạm nhỏ của doanh nghiệp đối với một cá nhân bất kỳ cũng có thể trở thành một cơn khủng hoảng chỉ trong chốc lát. Các công ty quy mô càng lớn thì CEO càng phải xem xét 1 cách kĩ lưỡng nếu quyết định không đưa ra lời xin lỗi trong những cơn khủng hoảng vì độ quyền lực của doanh nghiệp tỉ lệ thuận với khả năng gây ra sự phẫn nộ trong cộng đồng khi gặp khủng hoảng.

Cam kết thay đổi

Nếu CEO chỉ đưa ra một lời xin lỗi không kèm theo những giải pháp hay cam kết thay đổi thì thật khó để thuyết phục khách hàng tin tưởng hay công ty có thể lấy lại uy tín sau khủng hoảng. Ngoài ra, âm thầm thay đổi hành động để cải thiện lỗi sai nhưng quên đi việc đưa ra một lời xin lỗi chính thức cũng sẽ khiến cộng đồng nghĩ doanh nghiệp đang minh oan cho lỗi sai thay vì phải hối lỗi.

Nếu CEO chỉ đưa ra một lời xin lỗi không kèm theo những giải pháp hay cam kết thay đổi thì thật khó để thuyết phục khách hàng tin tưởng hay công ty có thể lấy lại uy tín sau khủng hoảng. Vậy nên, trước khi đưa ra một lời xin lỗi, CEO còn nên cân nhắc về những lời cam kết sửa đổi và mức độ sẵn sàng trong việc thay đổi sau những sai phạm của doanh nghiệp.

Những yếu tố tạo nên lời xin lỗi hiệu quả trong khủng hoảng?

CEO cần nhận thức được tầm quan trọng của một lời xin lỗi hiệu quả trong khi doanh nghiệp gặp khủng hoảng bởi vì một lời xin lỗi tệ có thể khiến mọi thứ trở nên nghiêm trọng hơn

• Ai (Who)

Trong nhiều trường hợp, các CEO thường là người lên tiếng và đưa ra lời xin lỗi khi công ty gặp khủng hoảng. Bởi lẽ, nếu để các nhân viên đại diện cả doanh nghiệp để đưa ra lời xin lỗi thì có thể, khách hàng sẽ nghĩ đó là hành động doanh nghiệp đang xem nhẹ các lỗi sai hoặc vi phạm. Không những thế, đối tượng CEO cần gửi lời xin lỗi đến cũng là một yếu tố quan trọng không kém.  Với cộng đồng, CEO có thể thông qua báo chí hoặc các nền tảng mạng xã hội để lan rộng lời xin lỗi đến 1 cá nhân hoặc 1 cộng đồng cụ thể.

• Cái gì (What)

Ba nội dung chắc chắn nên được thể hiện trong lời xin lỗi là thẳng thắn thừa nhận, sự hối hận và lời cam kết thay đổi. Các CEO không nên diễn giải vòng vo hoặc không rõ ràng về những tác hại mình đã gây ra. Ngoài ra, thay vì tỏ ra phòng thủ như thể đang cố gắng biện minh cho hành vi vi phạm, các CEO nên thể hiện sự hối lỗi chân thành của mình ngay từ lời bắt đầu. Và cuối cùng là một lời cam kết để doanh nghiệp kết nối lại với lòng tin của khách hàng và cộng đồng.

• Ở đâu (Where)

CEO có thể chọn nơi chốn để đưa ra lời xin lỗi cho cơn khủng hoảng của doanh nghiệp. Một trong những cách phổ biến là CEO ghi hình trực tiếp khi xin lỗi. Thế nhưng, mọi chuyện có thể trở nên phức tạp hơn nếu CEO muốn ghi hình bản thân trực tiếp xin lỗi nạn nhân vì nó có thể “phản tác dụng” khi nạn nhân không đồng ý xin lỗi.

• Khi nào (When)

Việc CEO đưa ra 1 lời xin lỗi nhanh hay chậm có thể ảnh hưởng đến những suy nghĩ không tốt đẹp trong khách hàng. Nhưng nói như vậy, không có nghĩa là một lời xin lỗi mất nhiều thời gian để chuẩn bị và tuyên bố thì ít quan trọng. Nhiều CEO thường hành động thay vì đưa ra một lời xin lỗi trực tiếp thế nhưng đối với nhiều người, lời xin lỗi chậm trễ vẫn hơn là không có lời xin lỗi nào dành cho họ.

• Như thế nào (How)

Người Việt Nam có câu: “Của cho không bằng cách cho”. Ứng với tình huống này, cách CEO đưa ra lời xin lỗi cũng quan trọng không kém nội dung của lời xin lỗi. Có 2 hình thức chính cho lời xin lỗi đến từ các CEO: văn bản hoặc lời nói. Lời nói sẽ diễn tả được sự hối hận của các CEO thông qua biểu cảm trên gương mặt nhưng nó không dễ để thực hiện vì các nhà lãnh đạo đã quen với sự thể hiện quyền lực. Thế nên CEO có thể cần nhắc cả 2 phương thức để đưa ra 1 lời xin lỗi hiệu quả.

Những lời xin lỗi từ CEO của các tập đoàn lớn

• Nội dung “vàng” trong lời xin lỗi từ CEO JetBlue

Các hành khách của hãng hàng không JetBlue bị bỏ rơi và mắc kẹt trên đường băng trong suốt 11 tiếng đồng hồ đã trở thành 1 trong những tin tức khiến dư luận trở nên xôn xao. Để xử lý một trong những thảm họa truyền thông lớn trong ngành hàng không, nhà sáng lập kiêm CEO của JetBlue đã đăng một video xin lỗi chưa qua chỉnh sửa trên Youtube. Chính sự chân thành nơi hình thức, lời hứa trong video cùng những cam kết củng cố dịch vụ đã giúp JetBlue có thể lấy lại niềm tin trong lòng các khách hàng.

• Ngôn từ trong lời xin lỗi chân thành của CEO Facebook

Việc tung ra tính năng News Feed năm 2006 của Facebook đã khiến người dùng khó chịu. Vậy nên CEO của Facebook - Mark Zuckerberg đã đại diện cả tập đoàn đưa ra lời xin lỗi. Anh ấy thể hiện sự hối lỗi với câu nói đầu tiên trong văn bản: “Chúng tôi thực sự đã làm hỏng chuyện này. Tiếp sau đó là vô vàn các cụm từ như “lỗi”, “làm việc tồi tệ”, “bỏ lỡ điểm này” và “tôi xin lỗi”. Không những xin lỗi, ông thậm chí còn gửi lời cảm ơn đến nhóm người đã phản đối ông. Vậy nên, đôi lúc, hạ mình trong ngôn từ sẽ giúp cho người nghe cảm nhận được sự hối hận của CEO và doanh nghiệp. Để từ đó tạo ra một lời xin lỗi hiệu quả.

• Gửi email xin lỗi đến từng khách hàng như CEO Netflix

Việc định giá riêng cho DVD và dịch vụ phát sóng khiến cho tổng chi phí tăng trên 60% so với trước đó đã khiến nhiều khách hàng Netflix cảm thấy không hài lòng. Đứng trước khủng hoảng đã làm giá cổ phiếu Netflix giảm gần 50%, CEO của Netflix - Reed Hastings đã gửi email xin lỗi đến từng khách hàng. Chính hành động đúng đắn cùng thái độ chân thành đã giúp Netflix kịp thời cứu vãn được danh tiếng của mình.